A/S정책

0. 목차

1. 일반 사항(목적·용어·범위)

2. AS 정책 (보증·유상/무상·리퍼·SLA·증빙·예외)

3. 접수 가이드 & 양식 (온라인 필수/필수 필드/증상코드/사진 규격)

4. 자가점검 가이드 (카니/페니/로니)

5. 수리 SOP (진단→교체→테스트, 모델별)

6. 작업 및 공임기준

7. 품질/안전/보안

8. 커뮤니케이션 & 변경관리(버전 이력)

9. 부록(FAQ·용어집·참고 링크)

1. 일반 사항 (목적·용어·범위) 

1.1 목적

잼플레이 교구(카니·페니·로니)의 AS 정책, 접수 절차, 진단·수리 기준, 표준 공임 및 품질 기준을 명확히 하여 처리 리드타임 단축, 분쟁 최소화, 수업 공백 방지를 달성한다.

1.2 용어 정의

• SLA: 서비스 처리 목표시간(영업일 기준)

• 무상 AS: 보증기간 내 제조상 결함 수리/교환

• 유상 AS: 사용자 과실 또는 보증 외 사유로 인한 수리/교환

• 리퍼: 성능 동등의 Refurbished 제품(보증 90일)

• 증상코드: 접수/진단/내역서에 통일 적용하는 단축 코드

1.3 범위 & 비범위

• 포함: 접수→진단→수리/교환→테스트→출고 전 과정, 모델 3종 전부

• 제외: 비정품/개조품, 교육 외 특수 용도, 3rd party 액세서리

1.4 이해관계자(RACI)

2. AS 정책 (보증·유상/무상·리퍼·SLA·증빙·예외) 

2.1 무상/유상 AS 판정 체크리스트

무상 판정 (모두 충족)

• 기간: 구매일로부터 365일(달력일) 이내 또는 초기불량 30일 이내 미사용품

• 원인: 제조상 결함(침수·낙하·외부충격·개조 흔적 없음)

• 증빙: 구매증빙/납품서 사본 + 사진 3장 이상(전면/후면/이상부위 근접)

• 보증 소진: 지사별 메인보드 무상교체 수량 선입선출 관리

유상 판정

• 사용자 과실(침수·낙하·개조·핀 휘어짐 등), 소모품 마모, 보증기간 경과

• 자가수리 불가 또는 미시도 건의 본사 수리 시 점검+수리 공임 부과(표준공임표 참조)

2.2 리퍼 정책 (페니 중심, 공통 적용)

• 대상: 메인보드/노즐 어셈블리 결함 등 납땜 필수·복구 난도 高

• 무상 범위: 무상 AS 요건 충족 시 리퍼 무상 교환

• 리퍼 등급/보증: A(신동급)/B(미세흠) · 보증 90일

• 기록: 원인·조치·반출번호 AS 내역서 필수 기록

2.3 SLA(처리기한)·커뮤니케이션 규칙

• 표준 SLA: 접수일(물건 도착 다음 날) 기준 영업일 10일 이내 점검 및 수리 완료(토/일·공휴일 제외)

• 직발송(택배): 수리 완료 후 익일 출고

• 긴급 옵션: 별도 요청 시 영업일 5일 이내 출고, 긴급 수수료 별도 부과

• 상태 알림 단계: 접수완료 → 수리중 → 출고완료(AS 현황판 운영)

2.4 예외 및 분쟁 처리

• 사진·동영상 등 객관 증빙을 우선, 상이 시 3자 검수(품질팀)

• 반복 고장(동일 부위 3회) 시 상위 등급 조치(리퍼/새제품 교환) 검토

3. 접수 가이드 & 양식 

3.1 택배(또는 현장) 접수 원칙

• 신청서 동봉 필수

• 신청서가 없는 경우 별도 비용 발생 및 후순위 처리

• AS 현황판을 접수 및 진행 상태 확인 가능

3.2 신청서 양식(필수 작성)

• 기관/지사, 담당자/연락처, 회수/반송 주소

• 제품 구분(카니/페니/로니), 수량

• 증상코드(다중선택): PWR/CHG/RUN/BTN/LED/SNS/COM/NOISE/EXT/ETC

• 증상 상세(자유기술) + 자가점검 결과 체크(모델별)

4. 자가점검 가이드 (모델별) 

4.1 카니(스마트카)

• ☐ 전원 ON/OFF 정상 / 배터리 30%↑ 충전 후 재테스트 / 충전단자 헐거움 없음

• ☐ 버튼 클릭감 정상 / 앱/PC 연결 시 버튼 이벤트 수신

• ☐ 양 바퀴 정렬·자유회전 / 이물 없음(머리카락 등) / 주행 떨림 없음

• ☐ 전·후 LED 정상 / 장애물 센서 반응 / 부저 정상

• ☐ 최신 펌웨어 확인 / 초기화 후 재테스트

• ☐ 프레임 균열·나사 이탈 없음 / 라이트 커버 정상 판정 규칙: 전원·주행·펌웨어 항목 중 1개라도 실패 시 접수 권장

4.2 페니(저온 3D펜)

• ☐ 전원 인가 / 노즐 온도 정상(모델 스펙: tip 10~30℃)

• ☐ 필라멘트 전/후진 모터 구동 / 막힘 시 역회전·클리닝 와이어 처리

• ☐ 노즐 변형/균열 없음 / PCB·커넥터 안정 / 과열/에러 미표시

• ☐ 필라멘트 규격(PCL) 적합 / 잔여 필라멘트 제거 자가조치: 막힘 → 저온 유지·역회전·클리닝 와이어 → 미해결 시 접수(코드: PEN-CLG-01)

4.3 로니(드론)

• ☐ 배터리 셀 전압 정상 / 스웰링 없음 / 충방전 사이클 100↓

• ☐ 프로펠러 균열·변형 없음 / 회전 저항 없음 / 밸런스 테스트 통과

• ☐ 자이로 캘리브레이션 후 호버링 30초 안정 / 충돌 이력 확인

• ☐ BT/RC 연결 정상 / 페어링 지연 없음

5. 수리 SOP (진단→교체→테스트) 

5.1 공통 SOP

1. 접수확인: 접수번호/모델/수량/증상코드 확인

2. 진단: 표준 점검 순서(전원→I/O→구동→센서→펌웨어→외관)

3. 조치: 소모성 교체 우선→회복 불가 시 모듈 교체→리퍼 판단

4. 테스트: 모델별 테스트 기준 통과(주행/출력/호버링 등)

5. 기록: 내역서 필수 항목 입력

6. 출고: 포장 안전 수칙 준수, 추적번호 입력

5.2 모델별 테스트 기준(요약)

• 카니: 1m 직진·좌우 회전 응답·장애물 센서 반응·LED/부저 동작

• 페니: 3분 연속 출력 안정·노즐 온도 정상·전/후진 반응·막힘 없음

• 로니: 이륙·호버링 30초·Yaw/Pitch/Roll 응답·비정상 진동/소음 無

6. 작업 및 공임기준

7. 품질/안전/보안 

• QA 기준: 불량률·재수리율·SLA 준수율 월간 트래킹(대시보드)

• ESD/납땜 안전수칙: 접지 스트랩·국소배기·소화기 근접

• 배터리 취급: 스웰링·피어싱 금지, UN38.3 운송 규정 준수

• 어린이 안전: 외장 균열/나사 느슨함 발견 시 즉시 사용 중지 고지

8. 커뮤니케이션 & 변경관리 

8.1 커뮤니케이션 규칙

• 주간 리포트: 접수/완료/지연/반품 현황(요약 표준 포맷)

• 의사결정 회의: 격주, 품질/개발/CS/물류 참석, 불량 Top5 개선안 리뷰

8.2 변경 이력(Revision History)

• v1.0, 2023-05-18, 초안작성

• v1.1, 2025-10-13, SLA 명확화, 접수양식, 모델별 자가점검, 공임표, SOP 추가

9. 부록 

9.1 FAQ (샘플)

• Q. 신청서 없이 보낸 경우? → A. 신청서가 없이는 자동 접수가 불가함. 별도 조치에 대한 추가 비용이 발생하고, 신청서 확인 시까지 수리 지연됨.

• Q. 긴급 처리는 항상 가능? → A. 부품 가용·정규 시간 내 작업 가능 시에 한함, 추가 비용 발생

• Q. 리퍼 보증은? → A. 90일

9.2 용어집(약어)

• PWR(전원), CHG(충전), RUN(주행), BTN(버튼), LED, SNS(센서), COM(통신), NOISE(소음), EXT(외관), ETC(기타)

9.3 참고 링크/연동

• 신청서 양식 다운로드(업데이트 예정)

• AS 현황판(업데이트 예정)

• 펌웨어 배포 페이지(업데이트 예정)